電話応対の質を上げる

電話応対接客の２つの方法、
実際の接客でも言えることなのですが、

話すスピードを気をつける事

 

 

電話は視覚的に
お互い別の景色を見ているので、
話していても違う思考になる事が
よくあります。

 

 

そんな状況で早口で説明されても、
全く伝わらず更には聞き取りにくく
お客様は不安が残るばかりです。

 

 

では話すスピードに
気をつけるいう事ですが
ゆっくりというより
テンポとリズムを大事にしています。

 

 

文章のイメージで表現するならば

 

早口
「お電話ありがとうございます飲食店で働く時のコツでございます」

 

リズム
「お電話ありがとうございます。　　飲食店で働く時のコツで　ございます。」

 

（飲食店で働く時のコツはお店の名前にしてください。）

 

 

この内容を声を上げて空白部分は、
文字分の時間の間を空ける意識で
話してみてください。

 

　

 

 

そして友人に電話して聞き比べを確認して、
その逆で電話口の友人が
このサイトを見てもらい
逆にあなたが聞いてみてください。

 

そうするとお客様が
どのように聞き取られているか
理解しやすいと思います。

 

特に最初のお店の名前は
聞き取れないケースが
７８％あります。

 

 

話すスピードがゆっくりになれば次に
お客様の話すタイミングを作ること
これは会話をしている時に

 

お客様の話す機会や間を作ることです

 

 

 

具体的に電話予約で席確保のお客様の場合

電話が鳴りお店がでる

 

お店：「お電話ありがとうございます。　　飲食店で働く時のコツで　ございます。」

 

 

お客様：「すみません席の予約したいのですが」

 

 

お店：「お席のご予約ですね　ありがとうございます。」
　　　「ご予約の日時教えていただけますでしょうか？」

 

 

お客様：「●●月●●日　○○時です」

 

 

お店：「●●月●●日　○○時でね確認いたしますので少々お待ちください。」

 

　　　（ここで必ず復唱と待ち時間は長くても２０秒以内）

 

 

お店：「お客様お待たせいたしました、空いておりますのでご予約でよろしかったでしょうか？」

 

お客様：「ハイお願いします。」

 

お店：「かしこまりました。　それではお客様の　お名前　ご連絡先　頂戴してもよろしいでしょうか？」

 

お客様：「接客　接太郎です、連絡先は０９０−００００−００００になります。」

 

お店：「ありがとうございます。　接客　接太郎です、連絡先は０９０−００００−００００ですね」
　　　「それでは●●月●●日　○○時にお待ちしております。　ありがとうございました。」

 

 

というような会話が
くりひろげられていますが。
この会話の中で、３箇所
お客様の話すタイミングを渡しています。

 

 

それはどのあたりだと思われるでしょうか。
もう一度振りかえって確認してみてください。

 

そう「？」の部分です、
この会話は文章にするとそんなことは

 

誰にでも分かるような内容ですが
実際に話してみると

 

これが意外と
飛ばしているケースが多く
お客様と会話していると、
会話自体に集中するため
聞き逃すケースも良くあります。

 

 

 

この電話応対は聞くポイントと
タイミングを意識してみてください。

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