アクシデントがおき理不尽と感じてもまずお客様に謝る

提供忘れ対策

クレームやアクシデントについて

忙しくなったり、何かの手違いで
お客様に提供を忘れを未然に防ぐ方法

 

提供した後の確認、
忙しい時に起こりがちなのが
提供忘れになります。

 

ピークタイムに一番ありがちな出来事で
お客様からクレームをもらうことがあります。
当たり前ですよね。

 

まず対応策の一つとして料理を出し切ったら
、ホール全体を確認する。

 

料理なり、飲み物なりお客様テーブルに何もなければ
提供忘れの可能性が高いです。

 

お店側からすると複数のお客様ですが、
お客様にとっては店と1対1なので

 

提供忘れになるとお客様は
かなり不愉快になります。

 

そんな場合でも多少遅れても
まず提供しましょう。

お客様に料理を出し忘れてしまったら

忘れるというのはあってはならないですが、
こうなった場合お客様が
クレームになりその対処として、
責任者の人に任せるのが基本です

 

 

これはお客様からするとよく耳にする
「責任者出て来い」ですね

 

これもスタッフの人によっては
「遅れたの私の責任じゃない」的なニュアンスで
お客様に対して遅れた理由を述べようとする人がいます。

 

状況判断にもよりますが、
これは大きな間違いです、

 

とにかく「提供を忘れる」という理由が
どんな事があるにしろお店側が基本的に悪いのです。

 

まず謝罪するのが真っ先にすることです、
理不尽に思ってもそれをしないと
お客様は理由を聞き入れる感情になりません。

 

そしてその次にプラスに転機するような
アフターケアサービスが必要で、
しかも次回利用出来るものではなく
今その場で対応できるものを必ずする事。

 

ご飯の大盛り、おかず一品のサービス。
その他、料理の提供忘れなら
お持ち帰りの飲み物や物販など

 

無料でサービス

 

 

その場で対応できるもので
色々と考える必要がありますし
忘れられた時間の長さや、
お客様の急ぎ具合など様々な
要因で対応できることをしなければいけません。

 

その場で対応できる、
事例を提供忘れのクレームではありませんが
こういう出来事がありました

飲食店でのお客様クレーム事例

お昼どきランチタイムに、

 

お客様Aとお客様Bの間に植木があり、

 

お客様Aは自分の食べた
食器を棚に返却しようと

 

立ち上がり植木にぶつかり
食器をおとしてしまいました。

 

その拍子にお客様Bに
食器の飲み残しや食べかすが
服に飛び散り、

 

幸い怪我が無かったのですが
、この場合お店側は何も悪くありませんよね。

 

先ほどの対応で
「私たちはお店側は悪くない」
という対応すればどうでしょう?

 

お客様Bは間違いなく二度とお店には来ません。

 

来ないどころか、あのお店は最悪だと
悪い口コミをされます。

 

 

こういう時理不尽であろうが、
なんであろうが
まずお客様Bの所に行き
「お怪我はないですか大丈夫ですか」と声をかけ

 

乾いたタオルと塗れたタオル両方持っていくことです。

 

お客様Aにも同様に「お怪我はありませんか」と声かけします。

 

 

そして被害状況にもよりますが、
今回のケースは
お客様Bの服にはシミができる汚れがついたので、
お店側からクリーニング代を支払いました。

 

そこからお客様AとBは
毎日来るほどのリピーターになっていただけました。

 

 

この状況からどう考えてもお店の過失はありません。
ですがお客様の感情というのは誰がしたというより、
お店で起きた出来事と記憶に残ります。

 

お店の出来事として残るなら、
悪い印象より、どう良くしてくれたかの
印象を残してもらうために、

 

あなたができることが最大限にするのが
飲食店でのサービスになります。

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