接客には常に付きまとう出来事を対処する力
お客様に不快感を与えずにオーダーを確認する方法。
注文を聞いている時のよくあるシーンで
お客様が料理を注文し最後にビールを言う時
グラス、ジョッキの２種類があった時に
お客様が「グラスビールください」というと
あまり理解してないスタッフは
「小さい方のビールですか？」と聞きなおします。
それに対してお客様「グラスビールです」
スタッフはまた同じ返答で「小さい方のビールですか？」と聞きます。
これはサービスにとっては致命的な返答です
やり取りはお互いの「我」言い方で理解しようとしています。
飲食店サービス業とはお客様に合わせるのが鉄則でしょう。
このケースの返し方は
お客様：「グラスビールください」のオーダーに対して
スタッフ：「グラスビール小さい方のビールでよろしいでしょうか？」
この返答はお客様にストレスを感じさせない回答の仕方じゃないでしょうか？
管理人「クー」もＭ、Ｌしかないドリンクを
お客様はＭサイズの事を「Ｓサイズ」でと言われたら
「Ｍサイズでお間違いないでしょうか」と
お店の正しいサイズは言い直しません。
あえて復唱の確認するなら
「小さいサイズでよろしかったでしょうか」
「小さいサイズで受けたまわりました」というでしょう。
なぜならお客様は「小さい」というのがニーズであって
そのニーズを満たせば良いわけです。
そこで訂正させる様な事を言うのは
お客様にとって不快感を与えてしまいます。
１回のみのお客様ならその１回だけで心地よく帰られるし
リピートのお客様なら、お客様自身が気づくまで
対応すればいいでしょう。
むしろリピートのお客様が気付いた瞬間に、
よりお店のファンになると思います。