サービスの本質は感動

サービスとは

サービスの例

ホールの仕事はお客様と接する機会が多く料理違い
物や料理が商品ではなく、接客、サービスなどの
目に見えないものが商品になります。

 

 

ではそのサービスとはどんなことかというと。

 

一概にこれとは言えないのです、なぜなら
目に見えない、同じ行動でも個人の感情や、
感覚によっては変わり、良いこともあれば
人によっては不快の思う出来事もあります。

 

 

ですが100%ではないにしろ、90%ぐらいは
良いとされることはお客様の要望に応えるということです。

 

 

ここがなんとも難しいところです、
接客心理と表現してもいいでしょうか
心理学まではいかないにしろ、人対人なので
感情のコントロールやおもてなしの心得は必要でしょう。

実際の体験具体例

 

ここで管理人「くう」が実際に経験したぐらい例があります。

 

管理人「くう」がカフェで働いていたとき、お酒のメニューはあるものの
普段お酒はあまり注文が無い中、お酒をご注文されたお客様のケースで

 

「ワインとオレンジジュースください。」とても普通の注文をされました。

 

この内容だけみると、
そのままワインと氷をいれたオレンジジュースを提供するでしょう。

 

全く間違いではありません。

 

しかし
一人のお客様がワインとオレンジジュースをご注文されるということは
バーテンをしていた管理人「くう」はここで理解をしました。

 

当時働いていたカフェはカクテルメニューが少ししかなく
ワインとオレンジジュースのカクテル「サングリア」までは記載ありませんでした。

 

そう!この注文をされたお客様はきっと「サングリア」が飲まれたいと思い
管理人「くう」は氷だけ入ったグラス、オレンジジュースだけ入ったグラス、
そして白ワインの、一人に対して3個のグラスを使いました。

 

これは一種の賭けですね、お客様は「サングリア」と一言も発していません。
配膳のときに念のためお客様に

 

「こちら混ぜてサングリアにされてお飲みになると思い
別々にしましたがよろしかったでしょうか」と説明すると

 

 

お客様は「え!!すごい、助かるありがとう」とえらく感動していただいて

 

このとき管理人「くう」も自己満足の嬉しさを超えて、
お客様が喜んでくれたことに喜べました。

 

サービス業はこの瞬間があるから病み付きになります。

 

オリエンタルランド、東京ディズニーランドはこの感動が連続にある
大きな大きなサービススペースです、日常的な飲食店も
この感動のサービスを目指したいものです。

 

スポンサーリンクス

サービスとは関連ページ

案内の仕事
お客様来店しお店を案内する第一印象の重要な仕事
配膳方法カウンター
カウンター前が壁または窓で後ろから接客できる配膳
配膳の提供サービス向上
気のきく料理の提供法のコツ
テーブルサービス
料理の配膳で行うほんの少しのコツでお客様満足度が向上
相席は4.5cm間隔
お客様が自ら言わなくても相席できる環境を作るコツ
空調のサービス
温度帯は心地の良い目に見えないサービス
テーブル傾き
テーブルがぐらぐらしたり不安定なのはお客様にとってはストレス
何を求め来店
お客様はお店に来るときにどうしてくるのか
クレーム
お客様と接する機会の多いホール
私語は慎もう
パントリーなどに入るとおしゃべりが始まりやすい
笑顔の重要性
お客様と接する機会の多いホールで必須のスキルは笑顔です。

ホーム RSS購読 サイトマップ